klachtencommisie

Waarom een klachtenregeling en klachtencommissie?

Elke organisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de producten en diensten die het levert. Onderdeel van deze verantwoordelijkheid is het vaststellen van een klachtenregeling. Deze regeling stelt medewerkers en klanten in staat om klachten over de gang van zaken en gebeurtenissen aan de orde te stellen. De klachtenregeling biedt een signaalfunctie voor de kwaliteit van de geboden producten. Bij het vaststellen van de klachtenregeling moet worden uitgegaan van een aantal regels. De klachtenregeling moet vooral laagdrempelig zijn. Het is ook de bedoeling dat de gang van zaken in eerste instantie onderling wordt opgelost. Als dit niet kan door de aard van de klacht of als de klacht niet naar tevredenheid is behandeld, dan kan men in het uiterste geval een beroep doen op de klachtencommissie. Er wordt in de regel geen omschrijving gegeven van het soort klachten dat binnen de regeling behandeld kan worden. Er wordt alleen vermeld dat de klachten betrekking hebben op een gedraging (of het nalaten van een gedraging) of op een beslissing (of het nalaten van een beslissing).

Wat is de taak van een klachtencommissie?

Een klachtencommissie onderzoekt een klacht en adviseert de directie hierover. Een klachtencommissie geeft gevraagd of ongevraagd advies aan de directie over:

de (on-)gegrondheid van de klacht;
het nemen van maatregelen;
overige door de directie te nemen besluiten.

Een klachtencommissie neemt, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokken, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van de klacht. De leden van een klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene zijn taak als lid van de klachtencommissie heeft beëindigd.
Een klachtencommissie brengt jaarlijks aan de directie schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden.

Wat is de samenstelling van een klachtencommissie?

Een klachtencommissie wordt benoemd door de directie.
Een klachtencommissie bestaat uit een voorzitter en ten minste twee leden.
Een klachtencommissie is zodanig samengesteld dat zij voldoende deskundig moet worden geacht voor de behandeling van klachten.

Wanneer wordt een klachtencommissie ingeschakeld?

Indien er sprake is van een klacht raadt een klachtencommissie altijd aan om de klacht allereerst zelf te bespreken met degene tegen wie de klacht gericht is of met de directie. Een klachtencommissie komt pas in actie als dit soort gesprekken niet tot een bevredigend resultaat hebben geleid.

Geheimhouding.

Degenen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn verplicht tot geheimhouding. Als ze beschikken over gegevens die betrekking hebben op de klacht, dan moeten zij deze bewaren. Iedere betrokkenen moet een eigen archief aanhouden van alle zaken die in het kader van de klachtbehandeling in hun bezit zijn gekomen.

Wat is de inhoud van een advies?

Een advies van de Commissie bestaat meestal uit twee delen.

Het bevat in ieder geval een gemotiveerd oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht.
Het kan aanbevelingen bevatten aan de directie voor te treffen maatregelen.

Beslissing.

Het laatste dat een klachtencommissie met de klacht doet, is het toezenden van haar advies aan de betrokken partijen. Binnen vier weken na ontvangst van dit advies moet de klager schriftelijk meedelen of;

hij/zij het oordeel over de gegrondheid van de klacht deelt;
hij/zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Mogelijkheden van beroep

Tegen het advies van een klachtencommissie kan men geen beroep aantekenen.

Informatie aanvragen? Email